Колл-центры решают вопросы бизнеса, а потому для начала нужно понимать, что сами такие центры обслуживания и коммуникации с потребителями нацелены на то, чтобы была возможность без проблем решать клиентские запросы. В то же время для бизнеса колл-центры могут предоставлять самые разные услуги: обзвоны по холодной базе, продажи уже существующим клиентам, работа с возражениями, прогрев базы конкурентов и так далее. Иногда компания распадается, базу ее клиентов перекупают конкуренты. В таком случае стоит вопрос относительно того, как правильно сделать так, чтобы взаимодействовать с клиентами конкурентов – нужны такие скрипты продаж, которые бы не навязывали услуги, но давали точное понимание относительно того, что при желании клиент может обращаться в компанию, заказывать услуги оперативно.
Какие услуги можно заказать в колл-центрах?
Поскольку сегодня колл-центры представляют собой часть маркетинговых и рекламных структур (чаще всего), то обычно можно заказать весь комплекс услуг, начиная от разработки рекламной кампании и маркетинговой, коммуникационной стратегии и заканчивая тем, что по определенной базе можно заказать рассылку по email. Также в колл-центрах можно заказывать:
- Разработку скриптов продаж. Например, для определенной целевой аудитории.
- Прозвон клиентов по базе. Причем как холодной, так и горячей, теплой и уже прогретой.
- Повторные дозвоны клиентам, с которыми не удалось связаться ранее по тем или иным причинам.
- Работа с возражениями и репутационными рисками. Например, когда по вине сотрудников компании или из-за непродуманности каких-то внутренних процессов страдает сервис, клиенты возмущаются и звонят, чтобы решить свои вопросы. В таком случае работа с возражениями – это то, что ставится как первоочередная задача для сотрудников колл-центров вроде https://rainel.by/uslugi/koll-tsentr/. Если же репутационные риски совсем большие, нужно формировать отдел по работе с клиентским мнением, чтобы нивелировать негативный опыт взаимодействия с компанией.
Колл-центры могут брать на себя очень сложные задачи в виде ситуаций, когда точно стоит сказать, что без прозвонов не обойтись. В ситуациях, когда идет постоянный поток заявок и обработка клиентских запросов, например, в сфере продажи товаров, недвижимости и так далее, колл-центры крайне важны. Но тут нужно понимать, что профессионализм сотрудников буквально ставит все на кон. А потому чем сложнее задача ставится, тем опытнее должны быть сотрудники. Новички могут работать операторами на горячих линиях, на линиях вопросов и ответов, на рекламных акциях и так далее.
