Персонал – это один из самых важных ресурсов, особенно в сфере услуг и продаж. Ведь продавцы, консультанты и пр. постоянно контактируют с клиентами, что влияет на принятие последними решения о том, стоит ли посещать данное заведение в будущем. Как результат, важно постоянно следить за качеством сервиса. О том, как же это делать, мы и поговорим в статье.
Каким должен быть персонал
Среди самых важных качеств, которые необходимы для работников магазинов, супермаркетов и других похожих заведений, стоит выделить:
- доброжелательность. Такие специалисты должны располагать к себе. Улыбка на лице, приятный голос – все это способствует тому, что клиенты будут чувствовать себя более комфортно;
- опрятный внешний вид. Важно, чтобы персонал выглядел ухожено. Стоит помнить, что такие работники – это лицо компании, так что от их внешнего вида будет зависеть то, как воспринимают заведение вообще;
- коммуникабельность. Сотрудники должны обладать грамотной речью, уметь поддержать разговор с посетителями. В то же время, нельзя, чтобы консультанты были слишком назойливыми;
- знание специфики товаров. Если консультанты или продавцы не знают самых основных понятий по поводу той продукции, что они продают, это оставит у посетителей отрицательные воспоминания.
Как добиться хорошего уровня обслуживания
Чтобы ваши сотрудники соответствовали всем этим качествам, необходимо прикладывать для этого усилия. Прежде всего, стоит:
- подбирать подходящих работников. При найме специалистов желательно проводить личное собеседование. После небольшого разговора становится понятно, подходит ли сотрудник для работы в данной сфере, или нет;
- обучать рабочих. Важно, чтобы специалисты знали, как вести себя. И это касается не только стандартного общения с посетителями, но и решения конфликтных ситуаций;
- мотивировать персонал. Достойная заработная плата, система премий и штрафов – все это поможет сотрудникам выполнять свою работу на высшем уровне.
Но что же делать, если специалисты, на первый взгляд, делают свою работу хорошо, но клиенты все равно недовольны сервисом? Решить эту проблему помогут проверки.
Значение проверок для работы персонала
Отсутствие систематического контроля приводит к тому, что мотивация персонала к результативной работе постоянно падает. При этом проверки начальства не имеют должного эффекта, так как:
- в большинстве случаев персонал о них знает заранее, так что может приготовиться;
- руководство не всегда обращает внимание на самые важные аспекты с точки зрения посетителей;
- поведение сотрудников по отношению к менеджерам фирмы будет иным, чем при общении с клиентами.
Именно поэтому лучше заказать качественную проверку своего заведения в профессиональном агентстве (например, на сайте ctrlservice.ru). Опытные специалисты смогут провести как скрытое, так и открытое исследование, благодаря чему вы узнаете обо всех недочетах в работе персонала.
