Фото предоставлено: Getty ImagesСпросите ChatGPT, заменит ли искусственный интеллект людей в обслуживании клиентов, и он даст вам дипломатический ответ. Суть его сводится к фразе: «Они будут работать бок о бок».
Если спросить людей, ответ будет не таким оптимистичным.
В прошлом году генеральный директор индийской технологической компании Tata Consultancy Services К. Критивасан заявил Financial Times, что искусственный интеллект вскоре может свести потребность в колл-центрах в Азии «минимальной».
Между тем, исследовательская компания Gartner прогнозирует, что к 2029 году искусственный интеллект будет обрабатывать 80% типичных запросов клиентов в службу поддержки.
В настоящее время вокруг «агентов ИИ» много шумихи. Этот термин относится к системам искусственного интеллекта, способным действовать более автономно и принимать решения.
Они могут значительно расширить возможности существующих чат-ботов, не использующих ИИ — так называемых «ботов, основанных на правилах», которые могут отвечать только на ограниченный список вопросов. Мой недавний опыт работы с чат-ботом компании по доставке посылок Evri — хорошая иллюстрация текущего положения дел без ИИ.
Посылку я не получила, и Эзра (так назывался чат-бот) предложил «немедленно решить этот вопрос».
Бот запросил номер для отслеживания, и когда я его ввел, он сказал, что посылка уже прибыла.
Я мог запросить подтверждение доставки, и когда я это сделал, бот показал мне фотографию посылки… у чужой двери. После этого «доказательства» продолжать разговор было невозможно – никаких вариантов действий он не предложил.
В ответ Эври сообщил BBC, что инвестирует 57 миллионов фунтов стерлингов в улучшение сервиса.«Наш интеллектуальный чат использует данные отслеживания, чтобы предлагать наиболее полезные ответы и гарантировать, что посылка будет доставлена как можно быстрее, если она не будет доставлена вовремя», — говорится в заявлении.«Наши данные показывают, что большинство пользователей получают правильный ответ с первого раза — в течение нескольких секунд. Мы постоянно анализируем отзывы, чтобы сделать наши услуги максимально полезными, и продолжаем их улучшать».
С другой стороны, конкурент Evri, компания DPD, была вынуждена закрыть своего менее ограничительного чат-бота с искусственным интеллектом после того, как тот начал критиковать компанию и ругаться.
Фото предоставлено: Getty ImagesНахождение баланса между поддержанием стиля бренда и помощью клиентам является непростой задачей для предприятий, переходящих на ИИ.
По данным Gartner, около 85% ведущих компаний по поддержке клиентов исследуют, тестируют или уже внедряют чат-ботов на базе искусственного интеллекта. При этом только 20% таких проектов полностью оправдывают ожидания.«С искусственным интеллектом вы можете вести гораздо более естественный разговор», — говорит аналитик Gartner Эмили Потоски.«Но есть и обратная сторона: у чат-бота могут быть «галлюцинации», то есть выдумывать информацию, предоставлять устаревшие данные или совершенно неправильные ответы. Для доставки посылок я бы сказал, что агенты на основе правил — отличное решение, потому что количество вариантов вопросов о посылке ограничено».
Одной из основных причин, по которой компании рассматривают возможность перехода от человеческой поддержки к искусственному интеллекту, являются ресурсы и финансы. Но, как отмечает г-жа Потоски, не следует автоматически предполагать, что ИИ будет дешевле, чем человеческие агенты.«Это очень дорогая технология», — подчеркивает она.
Первым шагом для любого бизнеса, стремящегося заменить людей искусственным интеллектом, должно стать предоставление большого объема обучающих данных.«Существует мнение, что управление знаниями становится менее важным, поскольку ИИ может компенсировать слабую организацию информации. Но на самом деле все наоборот», — добавляет Потоски.«Управление знаниями становится еще более важным с внедрением ИИ».
Джо Инзерилло, директор по цифровым технологиям Salesforce, рассказал BBC, что колл-центры являются благодатной почвой для обучения искусственному интеллекту, особенно те, которые были перенесены в регионы с низким уровнем затрат, такие как Филиппины и Индия.
Это связано с тем, что там уже проведено большое количество обучения персонала — и ИИ тоже может учиться на этом.«Существует огромное количество документации, и это очень полезный ресурс для ИИ, который он может использовать в качестве первой линии защиты», — говорит Инзерилло.
Платформу обслуживания клиентов Salesforce AgentForce на базе искусственного интеллекта уже используют такие клиенты, как Формула-1, страховая компания Prudential, сайт бронирования ресторанов Open Table и социальная сеть Reddit.
Инзерилло говорит, что во время тестирования платформы компания извлекла ценные уроки о том, как сделать ИИ более «человечным».«Человек может сказать: «Мне жаль это слышать», и агент просто откроет приложение», — объясняет он.
Поэтому ИИ научили быть более чутким, особенно когда клиент сталкивается с проблемой.
Salesforce также обнаружила, что запрет агенту упоминать конкурентов создает трудности.«Это обернулось против нас, когда клиенты задавали вполне логичные вопросы по поводу интеграции Microsoft Teams с Salesforce, — говорит Инзерилло. — Агент отказался помочь, потому что Microsoft была в списке конкурентов».
С тех пор компания пересмотрела это строгое правило.
Salesforce имеет амбициозные планы по дальнейшему внедрению своих агентов на базе искусственного интеллекта и на данный момент заявляет, что они пользуются популярностью у клиентов. По ее данным, подавляющее большинство пользователей — 94% — предпочитают взаимодействовать с ИИ-агентами, когда им предоставляется такая возможность.«Мы видим, что уровень удовлетворенности клиентов превышает уровень, который обеспечивают люди, и именно ИИ может открыть новый уровень обслуживания», — говорит г-н Инзерилло.
Это также позволило компании сократить расходы на обслуживание клиентов на 100 миллионов долларов. Однако он попытался преуменьшить значение заголовков в СМИ, утверждающих, что это привело к снижению суммы на 4 тыс. р. рабочие места “Очень большая часть этих сотрудников была переведена на другие должности в сфере обслуживания клиентов”, – добавил он.
Фото предоставлено: Фиона КоулманФиона Коулман управляет QStory, компанией, которая использует искусственный интеллект, чтобы предоставить сотрудникам колл-центра большую гибкость в их рабочих графиках. Среди ее клиентов eBay и NatWest.
Хотя она признает, что ИИ может улучшить условия труда, Фиона сомневается, что технология сможет полностью заменить людей. «Иногда мне не нужно цифровое взаимодействие — я хочу поговорить с человеком», — говорит она.«Давайте посмотрим, как все будет выглядеть через пять лет — сможет ли ИИ оформить ипотеку или поговорить о долговой проблеме. Посмотрим, станет ли он достаточно чутким».
Однако использование ИИ в обслуживании клиентов уже может столкнуться с сопротивлением.
В США сейчас рассматривается законодательная инициатива, которая вернет колл-центры из-за границы в Америку. Он также обязывает компании раскрывать использование ИИ и переводить вызов на человека, если клиент этого потребует.
Между тем, Gartner прогнозирует, что к 2028 году Европейский Союз может ввести так называемое «право говорить с человеком» как часть правил защиты прав потребителей.
